Waiken ILW e Iplan pusieron en marcha durante 2024 unidades de negocio especializadas en inteligencia artificial, para acompañar a clientes actuales y nuevos en este camino. Los resultados del primer año de implementaciones y las incursiones con agentes y avatares. 

Illumia cierra su primer año de existencia con resultados en 10 clientes

La spin-off de Waiken ILW, Illumia, nació en octubre de 2024, con el objetivo escalar los beneficios de la IA en procesos de negocio, explicó a Convergencia Daniel Figueirido, CEO de la unidad. Esta meta se persigue hacia adentro de las operaciones de Sky y Directv para mejorar la atención al cliente y operaciones del back office; y hacia afuera, para empresas en búsqueda de campañas de marketing o automatizaciones, con implementaciones en una decena de clientes.

El "caballito de batalla" de Illumia es la plataforma de microagentes de IA Generativa en la que se invirtieron US$ 40 millones en desarrollos junto a partners como AWS, Oracle, Accenture y proveedores de Contact Centers. Integra -mediante un modelo de orquestación- agentes con plataforma de voz y texto, monitoreo de sentimiento del cliente, creación de marcas, monitoreo de conversión de links en ventas (ver gráficos). "Estamos empezando a trabajar con avatares para atención al cliente, ahora en proceso de salir a producción", anticipó Figuerirido.

Bajo un modelo de Service as a Software aplicado a la atención a los clientes de Directv y Sky, Ilumina logró una reducción del 25% en el TCO (Total Cost of Ownership) y una mejora de 15 puntos en el NPS (Net Promoter Score, traducido al español "Índice de Promotores Neto"). Para fines de 2026 proyectan alcanzar un 40% en la contracción del TCO.

Illumia da servicios en los 12 países de América latina donde opera Waiken ILW, aunque sus tres locaciones están en Argentina, Colombia (desde donde se atiende a todo Centroamérica) y Brasil. Su planta asciende a 500 empleados, a las que se suman más de 2.000 del componente de atención al cliente, integradas a través de partners del segmento de Contact Centers.

Restart, el brazo de Iplan para llevar IA funcional a empresas medianas

En enero de 2025 comenzó a operar la spin-off Restart con unas 40 personas. Hacia fin de septiembre, acumulaba unos 55 clientes de distintos verticales, en el segmento de empresas medianas. Julián Ercolessi, director de la unidad, explicó que el Core del negocio es la IA funcional, en otras palabras, la intervención de procesos funcionales (por ejemplo, una venta) con IA.

Algunas implementaciones de Restart son: la administración del ciclo de vida de seguros en empresas que aplican prendas a gran cantidad de activos (se automatiza el proceso entre el bien y la póliza); y la atención omnicanal a clientes en empresas médicas, bancos y aseguradoras.

En el acercamiento a clientes potenciales se identifican aquellos subprocesos que podrían ser mejorados con IA y se elabora un mapa de calor para detectar necesidades. El ROI del cliente se busca en términos de aumento de la capacidad de procesamiento y la reducción de errores. En ciertas ocasiones la data del cliente está "desgobernada": allí es necesario involucrarse para capturar estos datos, transformarlos y crear un output, describió Ercolesi. Esta instancia se complementa con un IA Readyness Check (IARC), un proceso para entender el nivel de madurez del cliente en IA.

¿Cuánto cuesta una implementación de IA? Para una encuestadora, el paquete de 100.000 llamadas mensuales se cobra a US$ 1.200.

El paso a paso de las implementaciones continúa con una prueba de concepto en no más de 15 días, y la implementación, en cinco semanas, sumó Hernán Mazzeo, CTO de Restart.