La compañía, dedicada a experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés), realizó en junio pasado el evento Genesys CX Executive Summit Argentina 2026. Allí dio a conocer su oferta de orquestación de clientes, es decir, el proceso que coordina personas, sistemas, datos e inteligencia artificial en tiempo real para definir el próximo paso de un usuario.

La plataforma tiene en cuenta, además, que con el desembarco de IA en centros de contacto y conversaciones con clientes, las organizaciones están modificando sus modelos operativos, para pasar de gestionar interacciones a gestionar resultados.

Leonel Villarroel, Solution Consulting Manager de Genesys, presentó la simulación de un caso real. Este modelo se divide en niveles de complejidad: inicia con automatizaciones y árboles de decisión (niveles 0 y 1), incorpora IA generativa para contenido en tiempo real (nivel 3), y avanza hacia la orquestación agéntica universal (nivel 5), la cual coordina sistemas y decisiones de forma proactiva.

Para ejecutar este modelo se requiere una plataforma unificada, IA de diseño práctico, un ecosistema conectado y un integrador.

Villarroel mencionó que la tecnología conversacional está en transición desde los Modelos de Lenguaje Grande (LLM) hacia los Modelos de Acción Grande (LAM). Mientras los LLM procesan información y generan respuestas, los LAM añaden la capacidad de ejecutar acciones y operar transacciones en los sistemas para resolver el requerimiento del usuario. En esta arquitectura, la IA opera exclusivamente como un facilitador de la operación, y la capacidad de resolución reemplaza a la conversación como métrica central.