La introducción de voicebots y herramientas de IA de analítica conversacional está creando nuevos estándares, KPIs y fuentes de ingreso para los proveedores de BPO y servicios a Contact Centers. El punto de quiebre se dio con el avance de la IA conversacional por sobre los chatbots: frente a estos primeros instrumentos, que siguen reglas y menús preprogramados, con limitaciones a consultas básicas en texto, la IA conversacional utiliza el procesamiento de lenguaje natural para entender intenciones complejas, lidiar con conversaciones de múltiples turnos en voz o texto, y realizar acciones determinadas.

En concreto, los agentes de IA conversacional comienzan a ser utilizados en dos sentidos: ya sea para analizar diálogos y generar insights de manera automatizada; o para realizar el llamado propiamente dicho.

En la primera vertiente, para los actores del mundo BPO la incorporación de agentes eleva la vara del análisis que se puede hacer de las conversaciones. El segmento estaba acostumbrado a contar sólo con muestreos de un porcentaje de las llamadas, y ahora se logra analizar el 100%. Con esto se refuerza una de las principales tareas del CX, que consiste en la supervisión y el control de procesos en el journey del cliente cuando interactúa con la empresa u organismo (interés, consulta, compra, post venta, entre otros pasos).

KPIs. Nicolás Dudluk, gerente de Tecnologías de CAT Technologies, explicó a Convergencia que el foco del BPO es mejorar la eficiencia y la calidad de la atención, con clientes centrados en dos objetivos: bajar costos y elevar los KPIs. La compañía ofrece la solución de IA de monitoreo de llamadas, de la mano de partners como Xdroid (analítica de voz y texto), In Concert (agentes de IA) y Bot Maker; y le suma el human in the loop, con el equipo de desarrollo para la implementación, mantenimiento y customización.

Con el uso de IA conversacional, se consigue elevar indicadores como tasa de resolución de llamados como de NPS, NPS transaccional y tiempo promedio de la llamada (TMO). Los niveles de mejora, sin embargo, no pueden traducirse en números concretos, según consideran desde CAT, ya que dependen del tipo de solución, y el tipo de campaña (venta, mora, atención al cliente, fraude, entre otras).

AVOS Tech, unidad tecnológica del Grupo Prosegur, ofrece la plataforma de inteligencia conversacional VN Insights 360, que analiza el 100% de las interacciones con clientes en tiempo real. Orientada a la operatoria de cobranzas, fue desarrollada a partir de la experiencia acumulada en la gestión de 4.000 millones de conversaciones y tuvo como resultados los siguientes indicadores: un 17% de aumento en recupero (cobranzas logradas), un 10% en retención, hasta 60% de reducción en esfuerzos manuales de auditoría y onboarding operativo, y 27% de mejora en satisfacción del cliente (CSAT).

Desarrollo propio. Konecta, un holding europeo dedicado a BPO con presencia en 28 países, opera desde cinco sitios en Argentina: Buenos Aires, Mendoza, Córdoba, Rosario y Chaco. Emplea a 7.200 personas en el país -un 90% en el área de Contact Centers-, y cuenta con más de 40 clientes a nivel local, según detalló Omar Jorge, gerente de Desarrollo de Ventas.

La compañía se inclinò por el desarrollo propio, tanto de una plataforma de omnicanalidad, llamada "Epiron", para la integración de redes sociales; y otra para calidad y CX denominada "Loope", que aporta analítica de voz y texto y suma una capa de sentimientos. Con esta última, implementada en el 80% de los clientes activos de Konecta, se audita el 100% de las conversaciones.

Voicebot en el front. Desde el lado de desarrollo de voicebots y agentes virtuales, Inceptia maneja unas 100 millones de conversaciones por mes, a través de sus 150 clientes (más de la mitad en Argentina). Mario Barbieri, co-fundador y gerente General Comercial de la firma, augura que durante 2026 podrán crecer un 60% en cantidad de conversaciones, de la mano de esta transformación en el negocio de Contact Centers y la demanda de IA conversacional en atención al cliente.

Para el ejecutivo, el momento bisagra se produjo con el surgimiento de IA Generativa. Previo a su desarrollo, los casos de uso eran acotados y se limitaban al área de cobranzas o a escenarios reducidos. "No se otorgaba un rol al voicebot en el front, de cara al consumidor, por la tasa de errores que presentaba, pero hoy atraviesa un momento de explosión, incluso en el reemplazo de IVRs, de manera que no se pida al usuario que "marque" determinado número, sino que directamente se le solicita cuál es su necesidad en el llamado", ejemplificó.

En la hoja de ruta de Inceptia está la posibilidad de que el cliente desarrolle su propio bot sobre la plataforma de la compañía. De esta manera, se "independizaría", al manejar sus prompts y poder modificarlos sin intervención de Inceptia. Otro plan es el de ir hacia multi prompts, con múltiples agentes y prompts complejos en el entrenamiento del bot (en otras palabras, otorgarles numerosas instrucciones).

Banco Galicia aplicó un modelo agéntico para orquestación. La entidad seleccionó la plataforma Genesys Cloud para ordenar y consolidar la experiencia de atención bajo una capa común que administrara de forma integral todos los puntos de contacto para entregar respuestas homogéneas, trazables y sincronizadas hacia el cliente. El caso fue presentado por BVS en el evento "Partner Day" junto a Genesys, con foco en IA aplicada a la orquestación de experiencias y la transición hacia modelos centrados en el cliente. Julián Aldazabal, gerente de Innovación & Transformación de Canales de Banco Galicia, recordó que el trabajo junto a Genesys se remonta a 2024 y fue la primera experiencia en la nube para la entidad. Se migró un Contact Center de más de 1.000 agentes, distribuidos en toda Argentina, sin alterar la operación en marcha. Con asistentes virtuales agénticos, se busca ir más allá de la conversación para ejecutar acciones concretas en busca de una respuesta empática, detectar nuevas oportunidades y almacenar como datos todas y cada una de las interacciones con el cliente. Luciano Iturbide, Sales Manager de BVS, destacó el uso de estas herramientas: advirtió que el cliente ya no perdona la desconexión entre canales y en caso de darse, vulnera la lealtad hacia marcas y compañías.